课程背景：

以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。”

本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？

课程收益：

1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系

3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么

4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建

5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系

课程特色：

陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。

课程大纲：

第一部分 华为以客户为中心价值观解读

一、为客户服务是华为存在的唯一理由

1、企业的最终目标是商业成功

2、客户需求是企业发展的原动力

3、成就客户的成功，从而成就公司的成功

4、以奋斗者为主也是以客户为中心

案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展

二、华为的价值主张

1、客户永远是企业之魂

2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系

案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系

3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求

4、客户的价值观如何传递给华为

5、端到端为客户提供服务

案例分析：华为全员为客户服务理念

三、面向客户的业务设计

1、产品发展的路标以客户需求为导向

1）市场机会来自于客户需求

2）客户痛点催生了解决方案

3）开放合作，整合资源

4）有所不为才能有所为--战略取舍

案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划

2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计

3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置

案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目

第二部分 华为公司的大客户管理

一、企业如何构建竞争力

1、企业竞争的三阶段六形式

2、市场营销的本质是什么

3、竞争力的核心是客户选择了我们的销售方式

二、客户价值营销--以客户为中心的营销模式

1、华为公司客户管理循环图

2、客户金字塔结构--为什么选择大客户

观察：客户的二八原则

3、客户忠诚与企业利润的关系

三、大客户管理对销售人员的素质要求

1、专业化素质

2、销售人员的层级（销售工程师、客户经理、高级客户经理、营销专家）

四、华为大客户分析

1、科学的客户分析

2、辨别客户的真正需求

3、客户决策链分析

4、客户关系评估标准是项目成功率

5、各种工具--鱼骨图、客户档案、客户关系评估图等

演练：如何建立一个合格的客户信息档案

五、华为大客户关系维系与发展

1、大客户的组织结构

2、大客户参与决策的人与角色

3、建立客户关系的四个象限

4、重视普遍客户关系

案例：华为构建面向地市和县的普遍客户关系网络

5、华为的大客户对供应商的分类

6、建设组织型客户关系

演练：一个典型投标项目的客户关系分析

六、大客户销售周期管理

1、从市场到线索--如何发现机会

2、机会点的分析与把握

3、销售周期几个步骤

4、挖掘大客户的深度需求

七、企业网业务的大客户管理

1、企业业务与运营商业务的不同

2、企业网大客户的划分

思考：渠道算不算客户

3、企业网客户的决策模式

4、坚持被集成的销售战略，合作多赢

5、帮助客户实现商业成功

八、消费者业务的大客户管理

1、作为B2C业务，大客户在哪里

思考：B2C的商业模式对客户选择的影响

2、对准集团客户的销售机会

3、客户营销政策引导是一种客户关系工作能力

案例：华为麦芒手机的市场拓展

4、华为三大BG业务协同

第三部分 华为客户关系运作实战及演练

一、华为一线营销体系构建

1、一线组织和流程要与客户的组织与流程对齐

2、一线组织设置以提高为客户服务能力为标准

3、建立前端拉动为主，后段推动为辅的流程化组织

4、后端部门对前端部门的响应速度和质量，就是体现了满足客户需求

二、客户的忠诚度和满意度是衡量客户关系的标准

1、忠诚度与满意度的关系

2、客户忠诚是客户关系的中心目标

3、客户的信任来自于哪里

4、如何做好老客户关怀

案例：华为给老客户送温暖

5、客户满意度持续提升会不断带来新的机会

案例：华为客户满意度调查

6、客户沟通四象限循环

三、如何挖掘老客户的新需求

1、SPIN模型

2、FAB的妙用--特征、优势、利益

3、用好各种手段--汇报、回访、研讨等

四、如何提高客户满意度

1、华为如何做好客户接待

2、为客户做业务诊断

3、客户的信用管理

4、学会理解客户，站在客户角度而不是公司角度

5、为客户提供全方位的服务

思考：什么是顾问式营销？为大客户带来什么

五、实战演练：以电信某大项目为背景，模拟华为的客户关系管理（客户细分、客户分析、机会点与需求把握、客户决策链、客户关系改进等）