研发背景：

随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。 如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

课程特色：

1、学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强

2、老师多年深入研究服务管理主题，案例丰富、课程内容深入浅出

3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

课程收益：

1、以风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”为核心，阐述客服在现代经济中的重要价值

 2、阐述“服务设计”、“细节亮点”的规律，点透其中诀窍,传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意！

3、提升客户服务工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户满意度的本质，拓宽提升满意度执行的思路。

课程大纲：

第一单元：服务关键触点概念了解

1、关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？

2、解密之匙：“MOT关键时刻”

3、“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

第二单元：服务关键触点存在的前提——服务的内涵

1、“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”

2、打动客户，关键时刻的“服务设计”见功夫 

案例：华润万象汇运用MOT原理的“细节式、体验式服务”

3、通过现场讨论，讲解式学员了解。

什么是服务？  

服务的两个层面

4、如何抓住服务关键时刻MOT的方法服务的关键要素

5、如何打破习以为常的事情创造+MOT提高服务满意度。

6、运用工具系统设计服务细节亮点

达成客户满意的绝招

服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…

7、客户不满意的结果 

第三单元：服务关键触点机会的把握——关键时刻的行为模式

1、服务循环与关键时刻；

2、MOT行为模式图：

第一步：奠定基调：客户想要什么？

表达服务意愿     

体谅对方情绪

第二步：诊断问题：客户想要什么？

同理心

立场与利益

如何了解客户需求

如何了解客户需求询问技巧

探寻真正的需求（如何提问）

用提问的方式提出建议

聆听的艺术、不合格的聆听

回应---复述和引申

利用客户的观点

不否定客户，重新诠释客户观点

第三步：解决问题

客户想要什么？     

客户增值图

解决问题          

难缠客户的应对策略

第四步：总结回顾

客户想要什么？     

总结回顾

第五步：完善跟进

MOT行为模式图---再次回顾

诊断问题     

解决问题

总结完善

第四单元：服务关键触点在标杆企业管理中的应用及借鉴

1、服务关键触点在标杆企业管理中的应用的行为逻辑

 2、MOT公司管理关键重心

第五单元：vip客户服务体系建设

1、VIP顾客服务的目的和重要性

2、会员管理三大原则

3、VIP会员管理的方法

4、如何服务VIP客户

案例分享：万达