课程背景：

随着全球化经济的发展、中国经济实力的增强，中国人越来越多地活跃在世界政治和经济舞台，而外国人参与到中国的商务和生活中的机会也越来越多，即便在中国内部，“十里不同风、百里不同俗”，因地域差异、民族差异、性别差异、年龄差异而导致的文化差异也在极大地影响着商务活动和政务活动的发展和结果。

课程收益：

● 正确认知跨文化沟通的差异性，从心理上认同文化的不同；

● 学习我国外事规范，在涉外工作中表现得体；

● 学习跨文化沟通准则，了解跨文化交流的基本原则，在涉外商务交往中不出错；

● 学习国际礼仪的规则和禁忌，在“求同”中保持“和而不同”；

● 学习沟通的科学技巧，视线和谐的“跨文化沟通”。

课程大纲：

导入：怎样让泰坦尼克号上各国游客立刻弃船求生？

第一讲：文化的地域性和民族性

一、世界上各主流文化圈的文化特性

1.  汉文化圈的文化特性与民族习性

2.  欧洲文化圈的文化特性与民族习性

3.  伊斯兰教文化圈的文化特性与民族习性

练习：老殖民地的文化特性与民族习性

二、国际礼仪的缘起与发展

1.  中国“礼乐治国”与儒家文化

2.  伊丽莎白一世与英国礼仪体系的发展

3.  意大利美第奇家族与法国礼仪体系的发展

4.  日本明治维新与日本的国际化给我们带来的启示

第二讲：国际礼仪的通用规则

互动：礼仪模型——两人一组，用行为表达出你认为的“礼仪”

一、跨文化相处的准则

1. 求同存异

2. 以和为贵

二、国际礼仪通用规则

1. 以右为尊

2. 女士优先

三、外事礼仪十二项通用规则

1. 以人为本

案例：周恩来总理的烤鸭外交

2. 维护形象

案例：国际场合的中国国旗

3. 不卑不亢

案例：林肯总统的鞋匠老爸

4. 求同存异

案例：印度特使的西餐桌

5. 入乡随俗

案例：习大大彭麻麻的英国蓝情侣装

6. 信守约定

案例：查理芒格的约定

7. 热情有度

案例：在其位，谋其政

8. 谦虚适度

案例：Justsoso

9. 不宜先为

案例：西餐桌的女主人法则

10. 尊重隐私

案例：沟通中五不谈

11. 女士优先

练习：先为谁开车门？

12. 以右为尊

练习：不同场景的以右为尊

第三讲：国际通用沟通法则

一、国际通用沟通礼仪

1. 尊重原则

2. 适度原则

3. 真诚原则

4. 从俗原则

二、受人欢迎的沟通秘诀

1. 良好的形象

2. 关注的表情

3. 前倾的身体

4. 适时的确认

5. 巧妙的提问

三、国际通用沟通禁忌

1. 八不谈

2. 不打断别人的话

3. 不否定别人的观点

4. 不评价别人

四、沟通达人的科学沟通技巧

1. 精准表达

2. 高效表达法

3. 非暴力沟通法

4. yes，and的肯定式沟通法

讨论：在日本，怎样拒绝一个电视台的采访？

第四讲：你穿的衣服表明了你的态度——国际服饰礼仪

案例：国际政坛上不穿西装的那些领导人

新晋英国王妃梅根从选择服饰品牌和风格上向英国王室靠拢

一、国际通用服饰礼仪规则

1. 西装文化与国际社会局势的关系

2. 西装的起源发展和流派

3. 西装在中国的发展

4. TPOR礼仪规范

5. 国际通用服饰规则DressCode的

二、穿对——男士着装

案例：好心办坏事的郑大帅

1. 男士正装西装的概念与选择规则

案例：中美互联网大会上不会穿西装的中国大咖们

2. 男士休闲西装的概念与选择规则

3. 男士礼服西装的概念与选择规则

4. 男士户外西装的概念与选择规则

5. 布雷泽——检验男士修养水平的尺度

案例：2018年克利伯环球帆船赛颁奖仪式的中国官员与库克爵士

练习：根据不同场合要求为男士选择西装

6. 男士西装的扣子法则

7. 男士衬衣的分类与选择规则

8. 男士领带的选择与系法

9. 男士鞋袜的选择与礼仪规范

案例：世界银行组织负责人的袜子

10.. 男士腰带的选择与礼仪规范

案例：两会代表的爱马仕腰带

11. 男士手表的选择与礼仪规范

案例：贝克汉姆的钢链手表配英版西装

12. 男士箱包的选择与礼仪规范

练习：为现场男士选择箱包饰品

讨论：职场男士包中要有哪些东西？

三、穿对——女士着装

案例：《穿prada的女魔头》

1. 女士场合着装礼仪规范

2. 职场丽人裙装礼仪规范

3. 职场丽人裤装礼仪规范

4. 职场丽人鞋袜的选择与礼仪规范

5. 职场丽人首饰的选择与礼仪规范

6. 职场丽人箱包的选择与礼仪规范

练习：根据场景为现场女士选择服装和饰品

讨论：职场丽人包中要有哪些东西？

四、中国民族服饰的礼仪规范

1. 旗袍的礼仪

练习：根据场合选择旗袍

2. 中山装的礼仪

案例：孙中山与中山装

3. 唐装的礼仪

4. 汉服的礼仪

练习：根据场合选择民族服饰

案例练习

第五讲：管理好不说话的语言——非语言性表达的使用

案例：新晋英国王妃梅根的用仪态向英国王室靠拢

一、眼神交流的差异

案例：日本助理、美国客人、阿拉伯总经理和中国司机

1. 国际通用眼神交流的礼仪

2. 不同国家对眼神交流的禁忌

二、微笑标准的差异

案例：融不进好莱坞的中国女明星

1. 欧美国家的微笑标准

2. 亚洲国家的微笑标准

三、国际通用优雅仪态规范

1. 男士站姿及场景使用规则

2. 女士站姿及场景使用规则

3. 男士坐姿及场景使用规则

案例：丘吉尔和斯大林不同坐姿传递的信息

4. 女士坐姿及场景使用规则

5. 男女蹲姿及场景使用规则

练习：商务场景使用蹲姿

6. 规范手势的使用

7. 引导与指引

8. 递接的礼仪规范

案例：左撇子的印度糗事

四、识别肢体语言的潜台词

1. 性别相关的肢体语言

2. 否定性肢体语言

3. 鼓励性肢体语言

五、握手礼的不简单

案例：跨越大西洋的握手——周恩来与尼克松的握手设计

1. 握手的由来与原则

2. 握手的时机与顺序

案例：李克强的三次握手

3. 从握手看人品——握手的分类

4. 握手的操作标准

案例：特朗普的握手

5. 特殊场景的握手设计

案例：世界各国政要如何使用“握手杀”？

6. 有求于人——握手过程中不松手的要求最有力

第六讲：会晤礼仪中的小差异

一、称呼与介绍

1. 称呼礼仪

2. 一分钟自我营销——自我介绍礼仪

练习：怎样1分钟做好个人推介？

3. 介绍他人的礼仪

案例：王秘书犯了什么错误？

练习：各种不同情况下的互相介绍

二、常见见面礼的正确操作及场景使用

1. 点头礼

2. 举手礼

3. 脱帽礼

4. 鞠躬礼和不同国家的区别使用

5. 拱手礼

6. 合十礼

7. 拥抱礼

8. 吻颊礼

9. 吻手礼

10. 屈膝礼

11. 碰鼻礼

三、小名片的大礼仪

1. 名片夹的选择

2. 涉外名片的设计与制作要求

3. 如何索取名片？

4. 递送名片要适时

5. 递接名片的顺序

6. 递送名片的寒暄

7. 不同情况下的递接名片

练习：分组分角色扮演，模拟会晤场景的细节

第七讲：距离的不同

一、通用国际社交距离

1. 社交距离

2. 亲密距离

3. 公众距离

案例：阿拉伯人的距离

二、同行礼仪

1. 同行法则：以右为尊和安全法则

2. 引导人员的操作礼仪

3. 陪同人员的操作礼仪

4. 不同场景的同行：

5. 进出电梯的礼仪规范

6. 上下楼梯的礼仪规范

7. 进出房间的礼仪规范

练习：接待客户与拜访客户各环节

第八讲：说话的讲究

一、语言习惯的不同

1. 中国人表达的语言习惯

2. 美国人表达的语言习惯

3. 日本人表达的语言习惯

4. 法国人表达的语言习惯

5. 德国人表达的语言习惯

练习：问候的雅敬表达

练习：歉意的雅敬表达

练习：谢意的雅敬表达

二、通讯礼仪——加深印象的好机会

1. 电话礼仪——不一样的有声世界

演练：最优秀的电话销售员

三、电子邮件礼仪——有理有情

1. 电子邮件的特性与重要性

2. 电子邮件的结构与书写规范

3. 电子邮件的内容编写规范

4. 电子邮件的附件规范

5. 电子邮件的签名规范

6. 电子邮件的发送规范

7. 电子邮件的回复规范

案例：乔布斯的回复邮件为什么惹了麻烦？

四、社交媒体与隐私文化习惯

1. 微信上的沟通怎样才显得有素养？

2. SKYPE的沟通有哪些礼仪要求？

第九讲：商务场景中显示文化的不同

一、办公室礼仪——基础商务场景礼仪

1. 干净整齐，打造专业高效的第一印象

2. 互不干涉，尊重他人的空间与时间

3. 办公桌椅的使用

4. 复印机使用规范

5. 饮水机使用规范

6. 进出办公室礼仪

练习：央企一位来自美国的同事Jason去领导办公室汇报工作

7. 友好互助，打造和谐共处

8. 信息安全，体现专业

二、会议室礼仪

1. 会议礼仪

练习：使用六顶思考帽

练习：遭遇跳跃的猴子怎么办？

练习：模拟一个会议的组织者

2. 谈判礼仪

练习：模拟一个谈判

3. 提案演讲礼仪

练习：模拟一次提案演讲

三、交通礼仪——基础商务场景礼仪

1. 上下车的顺序

2. 位次——5座小轿车

3. 位次——7座商务车

4. 位次——中巴车

5. 位次——吉普车

6. 为他人开车门的正确操作

7. 位次——火车

8. 位次——飞机

练习：多人次乘坐交通工具和接待服务

第十讲：商务接待操作中的差异

案例：美国国务卿一家来访与中国省长一家到访某市的差别

一、基础商务接待流程

1. 基础商务接待规则

2. 预约环节的注意事项

角色扮演：合格的接待对接人

3. 准备环节的注意事项

案例：接机车辆的安排

4. 实施环节的注意事项

5. 礼物的准备和致送

二、商务宴请礼仪

讨论：筹备一次商务宴请

1. 中式用餐礼仪——你在品菜，别人在品你

练习：分角色模拟一次中餐宴请接待

2. 西餐礼仪AtoZ——繁琐中的优雅之约

练习：分角色模拟一次西餐宴请接待

3. 自助餐礼仪——随心而不随意

4. 日本料理饮食礼仪

5. 韩国料理饮食礼仪

课程收尾：

1. 思维导图回顾课程

2. 模拟练习

3. 分享与结语

课程背景：

随着经济的深入发展和互联网时代的到来，技术、产品日渐趋同，竞争空前激烈，“软实力”的竞争日益重要；互联网带来的信息高度透明，一方面不断提升着消费者的素质，另一方面也在不断地提升着消费者的消费需求，对于企业形象的认知，他们更看重员工和负责人所展示出来的形象和服务接触中的细节，因为一个动作、一句话而失掉业务机会甚至导致投诉和危机的情况比比皆是。员工身上体现的“软实力”就是企业最重要的竞争力。

本课程为普及版课程，以理论结合实践的学习方式，对员工基本个人职业素养到各常用场景的应对和处理进行全面普及性提升，进而提升员工职业素养和专业表现，帮助员工在各不同场景中都能从容应对，不出错。

课程收益：

● 了解并运用商务人士应具备礼仪规范，提升个人品牌价值与企业公众形象；

● 树立良好的企业形象，赢得客户好感与信任，提升企业竞争力；

● 掌握商务场合通用的基本礼仪，从容应对各类商务活动，增加社交魅力；

● 调整与改善过去不够优雅得体的行为习惯，具备高雅商务人士必备特质。

课程大纲

引言：为什么要学习商务礼仪？

第一讲：仓廪实而知礼仪——认识时代的需求

一、互联网时代消费者需求的变化

1. 从心理学的角度认识人的需求

2. 为什么中国要推行“服务型政府”？

3. 为什么要提升“服务的体验”？

互动：个人与集体之间的关系

案例：鱼市场

二、知其然更知其所以然

1. 读懂中国人的“礼”

2. 读懂国际礼仪的文化根本

3. 礼仪3A原则

1）Accept原则

2）Attention原则

3）Admire原则

第二讲：基础商务形象礼仪

一、扮对——头面部形象礼仪

1. 男士商务发型礼仪规范

2. 男士修出来——男士面部礼仪规范

互动：男士修容四部曲

3. 女士商务发型礼仪规范

4. 女士妆出来——女士面部礼仪规范

互动：10分钟成为韩剧女主角

5. 气味管理

1）商务人士哪些不能吃

2）香水的选择和正确使用

6. 口腔管理

二、穿对——基础商务形象礼仪

1. 国际服饰礼仪规则

1）TPOR礼仪规范

2）国际通用服饰规则Dress Code

2. 穿对——男士着装

讨论：职场男士包中要有哪些东西？

3. 穿对——女士着装

讨论：职场丽人包中要有哪些东西？

4. 案例练习

1）场合着装案例测试

2）衣橱管理案例测试

3）服装穿着礼仪测试

4）服饰搭配礼仪测试

三、做对——基础商务仪态规范

1. 男士站姿及场景使用规则：基础站姿、礼宾站姿

2. 女士站姿及场景使用规则

3. 男士坐姿及场景使用规则

4. 女士坐姿及场景使用规则

5. 女蹲姿及场景使用规则

练习：商务场景使用蹲姿

6. 种规范手势的使用

7. 引导与指引

8. 递接的礼仪规范

四、做对——基础商务社交仪态规范

1. 称呼礼仪

2. 一分钟自我营销——自我介绍礼仪

练习：怎样1分钟做好个人推介？

3. 介绍他人的礼仪

案例：王秘书犯了什么错误？

练习：各种不同情况下的互相介绍

4. 见面礼握手言合——友好合作的开始

案例：李克强的三次握手

案例：特朗普的握手

案例：周恩来与尼克松的世纪握手

5. 其他常见见面礼

6. 小名片的大礼仪

练习：分组分角色扮演，模拟会晤场景的细节

7. 同行礼仪

练习：接待客户与拜访客户各环节

五、做对——基础商务社交仪态规范

1. 沟通礼仪四大原则

2. 沟通时的眼神接触规范

3. 正确使用肢体语言提升表达效果

4. 正确使用表情不做无脸人

5. 正确使用肢体语言，与表达相得益彰

练习：让沟通继续下去

6. 用好词——基础表达训练

练习：

问候的雅敬表达、意的雅敬表达、意的雅敬表达

工具：《语言礼规应用表》

7. 说好话——科学的沟通技巧

案例：巴以战争谈判中的谈判专家

第三讲：基础商务场景礼仪

一、通讯礼仪——加深印象的好机会

1. 话礼仪——不一样的有声世界

演练：最优秀的电话销售员

2. 电子邮件礼仪——有理有情

案例：外企菜鸟小张写第一封邮件

3. 社交媒体礼仪

二、办公室礼仪——基础商务场景礼仪

1. 干净整齐，打造专业高效的第一印象

2. 互不干涉，尊重他人的空间与时间

3. 办公桌椅的使用

4. 复印机使用规范

5. 饮水机使用规范

6. 进出办公室礼仪

练习：王经理去领导办公室汇报工作

7. 友好互助，打造和谐共处

8. 信息安全，体现专业

三、会议室礼仪——基础商务场景礼仪

1. 会议礼仪

1）会议前准备

2）高效的会议沟通法则

练习：使用六顶思考帽

3）跳跃的猴子

练习：遭遇跳跃的猴子怎么办？

4）结束前的确认

练习：模拟一个会议的组织者

2. 谈判礼仪

练习：模拟一个谈判

3. 提案演讲礼仪

练习：模拟一次提案演讲

四、交通礼仪——基础商务场景礼仪

1. 上下车的顺序

2. 位次——5座小轿车

3. 位次——7座商务车

4. 位次——巴车

5. 位次——吉普车

6. 他人开车门的正确操作

7. 位次——火车

8. 位次——飞机

练习：多人次乘坐交通工具和接待服务

第四讲：基础商务接待礼仪

一、基础商务接待流程

1. 基础商务接待规则

1）接待规格

2）接待原则

2. 预约环节的注意事项

角色扮演：合格的接待对接人

3. 备环节的注意事项

案例：接机车辆的安排

4. 实施环节的注意事项

5. 礼物的准备和致送

二、商务宴请礼仪

讨论：筹备一次商务宴请

1. 中式用餐礼仪——你在品菜，别人在品你

练习：分角色模拟一次中餐宴请接待

2. 西餐礼仪A to Z——繁琐中的优雅之约

练习：分角色模拟一次西餐宴请接待

3. 自助餐礼仪——随心而不随意

4. 日本料理饮食礼仪

5. 韩国料理饮食礼仪

课程收尾：

1. 思维导图回顾课程

2. 模拟练习

3. 分享与结语