课程简介:

面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。

窗口服务无小事，当我们不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而离开的客户都有一个重要标志---投诉！投诉的客户对于银行员工来说，既是上帝又是恶魔。面对投诉，如何在企业和客户利益中间抉择，如何妥善处理，考验一个营业厅的现场投诉的解决能力。本课程通过系统的投诉处理训练在一定的服务基础上掌握投诉处理的技巧，把上帝带回天堂，将“恶魔”引回地域，真正的做到“服务从心开始”！

课程特点:

（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

课程收益:

深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的短板，规避服务风险；

面对客户挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；

从客户心理层面导入，换位思考，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；

针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户投诉处理专家；

课程大纲:

第一讲：认识投诉

1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？

 残酷服务公式：100-1=0

客户服务≠客户满意

从神秘人暗访来看我们的服务短板

客户满意天平：期望和体验

3、投诉是金

4、客户投诉渠道

6、客户为什么不投诉？

（1）不相信（2）不愿意

（3）不知道（4）怕麻烦

（5）怕报复

7、零投诉可能吗？

第二讲：客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

2．客户类型及应对

3．客户投诉的心理需求

（1）求尊重 （2）求发泄 （3）求补偿

思考：如何提高客户等候感知？

第三讲：投诉处理流程与技巧

1、投诉处理三原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满意需求

2、投诉处理方法

（1）快速处理（2）安抚情绪

（3）找明原因（4）找出方案

（5）感谢客户

第四讲：“媒”事找是---服务危机管理

1、服务的危机管理

案例分析：恶劣服务搞坏心情

2、不当营销危机管理

案例分析：储蓄变保险？/客户在营业厅办业务摔残

3、突发事件危机管理

4、其他危机管理

【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络

【案例】因为排队人多，客户反复存取

【案例】理财产品收益，引发厅堂服务危机

第五讲：难缠客户的差异化服务技巧

（1）情绪激动的客户

（2）无理取闹的客户

（3）破口大骂的客户

（4）无理要求的客户

（5）蛮不讲理的客户

（6）要见领导的客户