课程背景：

营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。

课程目标：

让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）；

掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期；

掌握客户投诉类型及相应处理技巧；

掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧；

掌握常见疑难客户投诉的处理技巧。

课程大纲：

导言

1，“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？

2，“客户投诉”VS “客户满意”

3，投诉对营业厅的正面意义有哪些？

4，投诉对营业厅的负面影响又是什么？

5，我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为

第一讲：服务与投诉

一、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉

1.消费时代的变迁

2.客户期望值的管理

二、营业厅投诉产生的原因——找到根源

1.公司层面的原因

2.其他环节的原因

3.顾客的原因

4.营业厅员工的原因

三、投诉处理也是一种服务——投诉处理中的客户感知管理

1.营业厅接触点管理

2.关键接触点解读

3.投诉处理中的影响客户感知的关键点

第二讲：客户投诉处理中的服务技能训练

一、观察能力训练--观察以探寻客户需求

1.客户需求的六大类型

2.观察客户的角度

二、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

1.“客户为什么为少收一毛钱而投诉”——客户的“弦外之音”

2.投诉处理中倾听的五大要点

三、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

1.提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析

2.投诉处理中提问的四大要点

四、赞美的力量

五、积极的肢体语言的作用

第三讲：客户投诉处理中的技巧训练

一、“对症才能下药”——客户分析

1.四大客户类型及其特点

2.四大客户类型投诉处理要点

实例分析：各种不同客户的投诉处理要点

二、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究

1.客户心理与行为分析

2.想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析

三、投诉处理遵循的原则与步骤

1.营业厅投诉处理四大原则

2.营业厅投诉处理七大步骤

四、投诉处理中巧妙的艺术

1.隔离的艺术

2.语言的艺术

3.投诉禁忌

五、“防范于未然”--投诉的预测与防范

现场演练：不同情境下的客户投诉处理步骤

第五讲：服务补救策略

一、服务补救的价值

什么是服务补救

案例分析：酒店的两种做法对客户满意度的营销

1.“服务补救”VS“投诉处理”

2.服务补救应有的三大观点

3.服务补救两大原则

4.服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户

第六讲：诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力

一、内心强大，情绪稳定

二、修炼内功：不能解决问题很可能是解决问题的知识与方法在自己的知识圈以外

三、快乐工作

1.关注自己的情绪

2.如何建立阳光心态

3.快乐是自己选择的结果

4.快乐服务的元素

四、寻求同事和领导的帮助也善于帮助他人

结语