课程背景：

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

课程收益：

▲学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受

▲学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求

▲学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度

▲客户体验的正面强化和满意度的提高

课程大纲：

前言：现代服务理念及服务意识

1.现代服务理念

2.卓越服务的意义

3.礼仪基本知识

4.礼仪在标准化服务中的作用

备注：通过案例的方式引导

第一讲：个人基本形象管理

一、服务魅力的展示——仪态礼仪

1.优雅站姿的塑造及训练

2.得体的眼神礼仪

3.有感染力的微笑礼仪

1）微笑服务的涵义

2）为什么要微笑服务？

3）微笑的力量

4）微笑服务的要求

5）微笑训练

6）培养阳光心态，让我们笑得出来

4.端庄坐姿的塑造及训练

5.矫健走姿的塑造及训练

6.标准蹲姿的塑造及训练

7.鞠躬礼训练

8.手势礼训练

现场演练：教师演示、学员演练相结合

二、服务气场的营造——仪表礼仪

1.个人职业形象的塑造

2.商务人士的着装原则（TPO）

3.不同场合的着装规范

4.男装的规范与配饰技巧

5.女装的规范与配饰技巧

现场点评：共性和个性问题点评并评选形象大使

三、服务风度的由来——仪容礼仪

1.仪容礼仪的基本要求

2.仪容修饰的重点

3.头部、面部、手部的修饰

4.化妆的礼仪

现场点评：共性和个性问题点评并评选形象大使

第二讲：高端规范的待客礼仪

1.称呼礼仪

2.问候礼仪

3.介绍的艺术

4.名片礼仪

5.握手的艺术

6.递物的礼仪

7.不出错的座位排序

8.奉茶的礼仪

9.同乘电梯的礼仪

10.上下楼梯的礼仪

11.交往距离的把握

12.私人空间拥有权的尊重

13.送别客户

情景模拟练习：

1.问候练习

2.介绍练习

3.递物练习

4.握手练习

第三讲：有效的客户沟通技巧

一、电话礼仪

1.让接电话者注意你

2.重要的第一声

3.接听电话的流程及技巧

4.打电话的流程及技巧

5.短信礼节

情境练习：电话销售模拟训练

二、服务言谈礼仪

1.言谈礼仪的基本原则

2.良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3.适当的肢体语言、丰富的脸部表情

4.彩虹语言

情境练习：赞美在人际交往中的神奇作用

三、和谐的客户关系从心开始

1.做一个知礼的职业人

2.学做人、善沟通

3.人际交往礼仪规范

4.什么是客户异议

5.合理看待客户投诉

6.客户各种问题处理的原则

结束：用心服务赢得尊重