课程背景：

社会在不断的向前进步，市场经济在不断的发展成熟，服务业已经作为社会经济发展程度的重要标志，银行作为服务产业，服务水平的高低也成为银行兴衰的重要因素，服务质量的好坏直接关系到银行能否发展壮大的重要依据。因此，银行想发展壮大，长盛不衰，就需要源源不断地提供各项优质服务。为了能够让银行柜面随着客户需求的变化而变化，服务流程的梳理和服务意识的改变自然成了银行柜员学习的重要课题。

课程中，我们将向你介绍风靡全球的九型人格工具。一个只需要花2天左右时间就能掌握大学三到四年时间才能掌握的与人打交道的工具。通过对不同型号人的典型行为特征、核心价值观、防御机制、注意力焦点，以及沟通要点的讲解，让你可以快速又精准的与他人进行有效沟通，从而更好的服务于客户。

课程收益：

1．转变全员服务理念，提升服务意识；

2．统一职业形象，规范仪容仪表；

3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力；

4．强化服务姿态，规范服务行为；

5．规范各岗位员工的服务流程；

6．提升全员营销意识及营销技巧；

7．提升服务执行力。

课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，课桌呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。

2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线（可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。

4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷

5．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。

6．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

7．每半天写培训感言。

8．对当天的课程进行小结。

课程大纲：

课程简述：用九型人格解读自己的性格、了解他人的性格；

          用九型人格为客户量身定制服务方案。

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：组长、副组长、组旗、口号、小组/学员得分表

备注：本人为银行讲了6年服务管理提升课程，如客户需要，可增加1-2天的服务提升课程内容。

第一章：服务、九型人格都是什么

一、服务到底是什么，它对销售工作有帮助吗？

1．什么是服务，服务的层次

1）一句话诠释服务的定义和核心

2）用马斯洛需求层次理论解读服务的层次

2．“大服务”格局的建立

1）由上至下，由内到外主动服务意识的提升

2）服务利润链的形成

二、九型人格是什么，它可以帮我们更好的做好服务吗

1．九型人格的起源、发展史（播放九型人格视频）

2．九型是哪九型，真的只有九种类型吗

3．你疑似九型中的哪一型（九型人格专业测评表----中国版）

1）了解自己的性格，理解他人的性格

2）测测你的服务意识到底有多少

3）写出你在工作中服务客户时遇到的问题/难题

4）了解自己该怎样提升服务意识

第二章：九种人格的客户心理表现解析

活动导入：从小蜜蜂活动看不同性格行为表现

一、1号完美型----最守规则的客户

1．1号性格的特征与识别

1）1号人的典型行为特征

2）1号人的性格核心机制

3）1号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别1号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：1号人版（非常静距离）

2．九型落地应用之1号

1）与1号人的沟通相处方式

2）1号客户的理财投资风格预判

二、2号助人型----最替他人着想的客户

1．2号性格的特征与识别

1）2号人的典型行为特征

2）2号人的性格核心机制

3）2号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别2号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：2号人版（爱上查美丽）

2．九型落地应用之2号

1）与2号人的沟通相处方式

2）2号客户的理财投资风格预判

三、3号成就型----最有投资意识的客户

1．3号性格的特征与识别

1）3号人的典型行为特征

2）3号人的性格核心机制

3）3号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别3号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：3号人版（士兵突击）

2．九型落地应用之3号

1）与3号人的沟通相处方式

2）3号客户的理财投资风格预判

四、4号自我型----最容易情绪化的客户

1．4号性格的特征与识别

1）4号人的典型行为特征

2）4号人的性格核心机制

3）4号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别4号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：4号人版（好想好想谈恋爱）

2．九型落地应用之4号

1）与4号人的沟通相处方式

2）4号客户的理财投资风格预判

五、5号智慧型----比银行工作人员还专业的客户

1．5号性格的特征与识别

1）5号人的典型行为特征

2）5号人的性格核心机制

3）5号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别5号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：5号人版（欢乐颂）

2．九型落地应用之5号

1）与5号人的沟通相处方式

2）5号客户的理财投资风格预判

六、6号成就型----最难搞定，但又最忠实的客户

1．6号性格的特征与识别

1）6号人的典型行为特征

2）6号人的性格核心机制

3）6号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别6号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：6号人版（潜伏）

2．九型落地应用之6号

1）与6号人的沟通相处方式

2）6号客户的理财投资风格预判

七、7号成就型----最容易接受新理财产品的客户

1．7号性格的特征与识别

1）7号人的典型行为特征

2）7号人的性格核心机制

3）7号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别7号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：7号人版（家的N次方）

2．九型落地应用之7号

1）与7号人的沟通相处方式

2）7号客户的理财投资风格预判

八、8号领袖型----最大牌又最爽快的客户

1．8号性格的特征与识别

1）8号人的典型行为特征

2）8号人的性格核心机制

3）8号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别8号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：8号人版（亮剑）

2．九型落地应用之8号

1）与8号人的沟通相处方式

2）8号客户的理财投资风格预判

九、9号成就型----最好说话又最不好说话的客户

1．9号性格的特征与识别

1）9号人的典型行为特征

2）9号人的性格核心机制

3）9号人在工作/生活中会有哪些突出表现

4）识别9号人的小技巧：望、闻、问、切

   视频赏析：9号人版（士兵突击）

2．九型落地应用之9号

1）与9号人的沟通相处方式

2）9号客户的理财投资风格预判

第三章：服务心得分享----服务其实没有那么多技巧

一、解答学员提出的服务工作中遇到的各种难题/问题

二、服务心得一：喜悦心

1．不可不知的喜悦价值

2．幸福心理学之PERMA理论分享

3．服务工作给你带来的快乐有哪些

三、服务心得二：恭敬心

1．一个有恭敬心的人会如何表现

2．阻挡我们恭敬的那个傲慢是怎么体现的

3．解读没有一种工作不辛苦（视频：抱怨）

四、服务心得三：同理心

1．解读什么是同理心

2．同理心小测试

3．解读没有一种工作不委屈

五、服务心得四：赞美心

1．人为什么要赞美

2．可以从哪些方面赞美一个客户

3．现场模拟赞美客户

六、课程总结

1．回顾两天课程内容

2．结束语

3．手语舞（爱的路上千万里）

4．评选优秀团队并颁奖

5．拍集体照