培训目的及意义：

如今的服务性行业快速升级迭代，2017年收入50——500万的中产阶级达到3亿多，这一庞大的基数，导致了中国消费方式的改变：从大众式服务延伸至小众、精细、走心的圈层服务。企业的竟争已经由产品价格和销售，转化为高品质服务的大比拼，服务已经成为主宰企业生死存亡的必备技能。

如何提高90后服务岗位员工的服务意识？

什么叫做真正的精细化服务心态？

高效率服务和工作是如何展开的？

机器人的机械式服务VS有温度的服务如何识别？

怎样提高自己的工作效率……

本课程专门解决以上问题为设计原理，进行深入挖掘，设计。提升本公司员工的主观能动性，从而更好的为客户提供“有温度的服务”，提高工作效率。

课程效果：

1）使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2）聚焦学员主观能动性，积极调动服务于企业

3）识别工作中损耗点，提高员工的工作效率

4）全方位提升学员服务意识，提升客户满意度

课程大纲：

第一讲、优质服务十大心态——好服务的基础

视频分享：这是一个变化的世界……

头脑风暴：如何用服务打动人心？

一、 理论知识导入

小组讨论：顾客是怎么流失的

1）可怕的服务循环图

2）客户流失数据分析

3）客户的心理诉求

4）服务的金字塔模型

自我测评：我服务品质的提升空间在哪里？

二、服务人员十大服务心态

1） 积极正能量

2）主动服务

3）空杯心态

4）三赢心态

5）自信心态

6）感恩心态

7）快速行动

8）付出给予

9）自我迭代

10）服务创新

测评工具：十大心态最优的特质？需要提升的特质分别是什么？

三、 聚焦服务核心竞争力

测评工具：根据自己岗位的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？

第二讲、高效工作修炼术——好服务也可以加速度

一、时间管理从理清工作现状开始

开篇导论 : 我一天的工作日常？

1）自我测试时间管理能力 :时间测试工具

2）解析自我管理的能力重要性；

3）自我管理能力不足产生的后果；

4）头脑风暴解析：服务工作效率低的主要原因

5）回顾工作时间用到了哪里

二、利用工具让时间管理更有效

章节导论：如何优化我们繁杂的工作？

1）有效利用时间的三个核心

2）高效时间管理工具

工具一：月度工作规划表

工具二：周高效时间管理工具

3）现场演练：结合实际的训练和现场反馈（根据课程时间）

4）提高工作效率的相关软件使用：分享教学

二、 效率快速提升支招

QandA：大家经常面临的问题处理

1） 多个任务同时开展时，如何提升效率；

2） 服务工作繁琐，目标不明确如何处理：

3） 突发事件太多时，如何提升效率；

4） 目标、计划不明确时，如何提升效率；

【训后总结】自评现状及设定改进计划；

三、 所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念