课程背景：

随着科技的迅猛发展，整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变，进入到服务导向。这种转变，就意味着关注重点的变化——产品到顾客。

在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额，甚至服务本身，即可创造价值。

而随着竞争的日益加剧，服务的推陈出新，客户期望值的不断提升，对服务人员的服务技能要求越来越高，因此掌握优质服务理念、技能、形象，不断地超越客户期望值，获得客户的认同、重复消费，甚至是口碑宣传，这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。

课程目标：

 1．塑造先进的优质服务理念

 2．掌握卓越的优质服务技能

 3．打造专业的优质服务素养

课程特色：

以多年的服务工作和研究为基础，以大量的优质服务培训经验和心理学背景为依托，课程中会融合各行各业经典的服务案例来启发学员自身的服务工作，并辅以大量的实战训练。“专业”、“系统”、“细致”、“深入”、“实用”是本课程的标签。

教学方法：

    自主研创第三代培训技术（国家版权保护,版权号：13-2010-A-3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”等经典原创培训教学法，并融合情境模拟、游戏互动、快乐体验、辩论学习赛、小组比拼、看图说画、影视教学、案例演练等著名教学方法。

经典语录：

1．提升客户满意度要抓重点，明白什么是影响客户评价的最主要接触点就好办了。

2．所谓蛮不讲理客户，并不是真正不讲理，只是在讲他自己的理。你用你的理是说服不了他的，要学会用他的理说服他自己，正所谓“以彼之道还施彼身”。

3．服务就是要学会见人说人话，见鬼也说人话。

4．恨它—接受它—习惯它—离不开它，这就是体制化，思想的禁锢比身体的禁锢更可怕。

5．眼睛是心灵的窗户，但很多人学会用窗户骗人，身体语言的诚实度是越往下越高。

6．并非服务好客户就满意，跟他的期望值也有很大的关系。

……

课程大纲：

第1部分：优质服务四大理念

1．客户满意

2．真理瞬间

3．主动服务

4．内部服务

备注：技能未动，理念先行，理念指导技能；本模块让服务人员打破常规，重新认识服务的真正奥妙。

第2部分：服务沟通四项基本功

1．笑：如沐春风

2．看：内心世界

3．听：弦外之音

4．说：动人心弦

备注：沟通是服务人员必备的最重要基本功，虽然企业经常强调和培训沟通，但员工的沟通表现却不尽人意。

第3部分：客户关系四部曲

1．建立亲和力—让客户接受你

2．表达同理心—让客户喜欢你

3．增强信任感—让客户爱上你

4．提升信赖度—让客户嫁给你

备注：服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系，好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费，还能使员工心情愉快，降低工作压力。

第4部分：客户心理分析

1．客户普遍心理

2．客户类型分析

3．看透客户

4．听懂客户

备注：能预判和识别客户的心理和需求，对于服务无疑有很大帮助。

第5部分：客户期望值管理

1．期望值与满意度的关系

2．影响客户期望值的因素

3．管理客户期望值的方法

备注：客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。

第6部分：电话服务技能

1．呼入电话流程及注意事项

2．呼出电话流程及注意事项

3．反应敏捷的技巧和话术

4．各类特殊服务场景应对话术

备注：电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁，电话是每个人每天必用的工具，但却很少有意识地提高接打电话的技巧。

第7部分：客户投诉处理

1．投诉是金

2．1-10-100原则

3．投诉过程四个心理效应

4．投诉六求心态

5．投诉处理的三个原则

6．投诉处理的四大误区

7．投诉处理的五大战术

8．投诉处理之攻心谈判技术

9．难缠客户的应对技巧

备注：抱怨和投诉是企业最不愿意看到的，很多员工视之为“烫手山芋”，然而它也是企业无法避免的事情，如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉，是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。

第8部分：情绪管理技巧

1、自我情绪管理

（1）呼吸放松法

（2）积极自我暗示

（3）一分为二法

（4）换框法三种技巧

（5）渲泄技巧

2、安抚客户情绪

（1）辨识客户情绪

（2）语言重构法

（3）目的引导法

（4）相信结果法

（5）3F法

（6）冷却法

（7）引导征询法

3、道歉的艺术

（1）道歉的六个层次

（2）过度道歉的表现

（3）让人无法拒绝的道歉话术

（4）没错，为何要道歉

备注：服务过程中难免碰到愤怒的客户，也难免因为客户的言行使自己的情绪受到影响，服务人员如果不会处理自己的情绪和客户的情绪，则容易引起冲突或客户不满意的评价

第9部分：巩固应用

1．记忆规律

2．知识≠力量

3．活学活用，融会贯通

4．复习巩固

5．531行动卡

备注：无论如何也算不上1个模块，顶多0.8个！但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。