课程背景：

随着全业务与4G运营的快速发展，国家对三网融合的大力推进，中国通信市场正在发生剧烈的变化，中国通信正在迎来前所未有的新挑战。客户维权意识普遍增强，移动热线受理疑难投诉、升级投诉、无理投诉量激增。4G开放，通信运营商全部全业务运营，难免会有很多新的问题出现，也会在管理上出现漏洞，同时也给有目的性的投诉专业户带来投诉的机会。为了更好的解决这些潜在和已发生的投诉案件，防止影响扩大，严格控制企业危机风险，本课程以疑难和升级投诉为分析蓝本，通过对企业管理和法律的结合，全面的阐述和讲解了全业务运营下的运营商该如何面对投诉以及进行危机管理。通过本次培训能提高前台投诉处理技能和技巧、后台支撑岗位能善用法律法规保护公司权益，有效控制客户投诉期望值、提升客户满意度。

课程特色：

课程通过案例实证与辩证思维推论相结合，课堂讲授与互动相结合，以深入浅出的融合分析，寓教于乐。

课程收获：

了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化；

了解客户投诉产生的原因、客户投诉心理分析与类型及投诉处理的原则；

掌握投诉处理的基本技巧；

掌握升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对技巧；

学习与电信运营产品有关电信法律的条例；

掌握客户以电信法例提出异议或投诉的情况下的应对话术和技巧。

课程内容：

一、客户冲突应急

1、客户发生意外的应对及法律支撑

2、发生停电的应对

3、集体性投诉的应对

4、系统故障的应对

5、情绪激动的客户应对

二、客户投诉处理

1、认识投诉

(1)投诉与满意度关系

(2)投诉是金理念

(3)1-10-100投诉公式

(4)零投诉可能吗？

(5)客户缘何投诉

(6)客户为什么不投诉？

(7)快乐加加:移动投诉趣集

2、投诉心理分析

(1)客户投诉四种客户及应对

(2)客户投诉五求心态

(3)客户结果需求

3、投诉处理应对流程

(1)快速接待

(2)安抚情绪

(3)找明原因

(4)找出方案

(5)感谢客户

(6)冒死落实

4、投诉处理锦囊妙计

(1)笔下乾坤

(2)后发制人

(3)以退为进

(4)借力打力

(5)保安服务

(6)折中变通

(7)报告进程

5、投诉谈判攻心术

(1)占领心理领地

(2)洽谈室椅子的讲究

(3)光线与座位的安排

(4)连珠炮发问技巧

(5)成为套话高手

(6)牵引客户注意力

(7)超级说服力

6、难缠客户应对

(1)喋喋不休的客户

(2)蛮不讲理的客户

(3)无理要求的客户

(4)投诉内部失误客户

(5)巨额索赔的客户

7、自我情绪管理

（1）呼吸放松法

（2）积极自我暗示

（3）一分为二法

（4）换框法三种技巧

（5）渲泄技巧

（6）喊叫放松法

（7）音乐冥想放松法

（8）逐步抽离法

8、客户情绪管理

（1）感同身受法

（2）3F法则

（3）相信结果法

（4）语言重构法

（5）引导征询法

（6）非常抱歉法

三、客户投诉升级处理

1、投诉升级事件类型

（1）公司领导、上级公司

（2）工信部

（3）工商消协等监督单位

（4）网站、报社、电视台等新闻媒体

2、投诉升级应对5S原则

（1）承担责任原则

（2）真诚沟通原则

（3）速度第一原则

（4）系统运行原则

（5）权威证实原则

  3、投诉升级应对流程及注意事项

四、客户投诉的法律相关法律法规

1.常见业务的法律支撑

（1）何为霸王条款

（2）通信费用详单查询数据保存期限

（3）临时性网络故障修复时间

（4）网上营业厅充值是否应该提供发票

（5）客户要求对其使用的某一项业务单独开据发票

（6）业务到期未提醒

（7）充值卡有效期问题

（8）客户要求查询他人通话详单

（9）国际漫游计费延迟

（10）神州行办理退网后账户余额不退还

2.常见赔偿的法律支撑

（1）高额赔偿

（2）精神赔偿

（3）公开书面道歉

（4）媒体曝光

（5）交通费、误工费

3.常见投诉的法律支撑

（1）缴费

（2）标准全球通

（3）其他无理要求类

（4）网络问题

（5）GPRS等上网费用误差

（6）前台