培训收益：

1.通过对客户服务五大关键要素的讲解，让学员明确提升服务水平需要努力的方向及需要修炼的技巧；

2.对神秘顾客暗访时的扣分焦点进行分析，让学员懂得如何规避；

3.运用“五度”，通过案例分析和投诉处理技巧演练，切实提升员工圆满处理客户投诉的能力；

4.通过专题的情景模拟和案例点评，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

课程大纲:
前言：

孙子兵法说：知己知彼，百战不殆。客户服务工作也是如此。作为营业网点工作人员，如果知道了客户是从哪几个方面来衡量我们服务的，那么我们也就知道了，从哪几个方面入手来改善我们的服务了。具体来讲，客户对服务主要从有形度、同理度、专业度、反应度和配合度五个方面进行评价。

第一大关键：有形度

1、什么是有形度？

2、营业网点如何提升有形度？
提升营业网点物理环境
提升营业网点员工形象
【专业形象仪容要求】发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

【专业形象仪表要求】中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意，将使你看上去更职业

【现场点评与指导】推出你的最佳形象

3、神秘客户暗访时八大扣分焦点及如何规避

第二大关键：同理度

1、什么是同理度？

2、在服务工作中如何做好同理度?
换位思考，调整心态   案例分析：客户因排队等候太久而发脾气
沟通中体现同理心     案例分析：电脑系统出问题引起客户不满
同理心时把握原则     案例分析：客户希望违规办理业务

第三大关键：反应度

1、什么是反应度？

2、反应度如何体现出来？
一是客服人员的响应态度和语言表达，是否给客户一种很快、很尽心的感觉；
二是客户提出要求后我们用多长时间能够帮他解决问题。
3、如何提高对客服务的反应度？

4、反应度和投诉处理满意度呈正比例关系

l案例分析：工作人员误操作导致投诉

第四大关键：专业度

1、什么是专业度？

2、如何提升服务专业度？

1）看上去就显得很专业
专业的外表与专业的言谈举止
【专业举止要求】: 通过训练,掌握站、坐、行、蹲、接递、引领、称呼、问候、介绍、握手、名片等礼

仪的基本要领,体现你的职业素养

【专业言谈规范】：客户服务礼貌用语与礼貌忌语
神秘客户暗访时十大扣分焦点及如何规避
2）业务专业，能切实帮助客户解决问题

案例分析：如何做好营业厅客户排队管理

3）善于和不同类型的客户打交道
人的四种性格类型及其对应的沟通风格
自我测试：认识自己的沟通风格
如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的客服人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何快速判断交往对象的沟通风格
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

4）遵循敏感性原则
保持高度的职业敏感性   

对企业的敏感性问题保持敏锐  

第五大关键：配合度

1、什么是配合度?

2、如何做好配合度？

案例分析：团队服务，令客户满意而归

综合训练：运用“五度”，圆满处理客户投诉

1.客户投诉分析

2.有效处理客户投诉的意义 

3.处理客户投诉的基本原则

4.有效处理投诉的流程与技巧
接受投诉，平息怨气
澄清问题
探讨解决办法
采取行动
感谢客户
跟踪服务
5.如何拒绝客户的期望值

6.顽固投诉的有效处理
综合案例分析：“不能兑换的支票”，全面展示“五度”的魅力

7.运用“五度”解决实际工作中的客户投诉
角色扮演：以营业厅服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。
管理人员必修：五大关键抓服务

当员工知道了应该如何做服务时，服务工作就真的能做到位了吗？当然不是，这也正是很多管理人员的痛苦所在！员工从知道到做到，如何达成？

1.通过培训导入服务标准，让员工知道该如何做。

2.建立并执行培训督导体系，让培训真正落地，而不要流于形式。

视频：如何进行营业网点辅导

3.推行以客户为导向的服务管理制度。
将培训内容合理化后纳入服务管理制度
建立营业网点晨会、夕会制度，做到持续改进
树立标杆，充分发挥榜样的力量
4.建立激励机制，做到奖惩分明

5.推行全员服务文化

结束语：

如果基层员工按照以上五大关键做好了服务，而管理人员又按照以上五大关键抓好了服务的话，我们营业网点的服务一定会做得有口皆碑，不仅令客户满意，令企业领导满意，就连神秘顾客都无可挑剔！